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AI展望:让普通客户也拥有专属客服

更新时间:2019-03-12 08:00:46    来源:易谷网络    手机版

AI展望:让普通客户也拥有专属客服

易谷网络 2019-03-12 08:00

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在互联网下半场,把握年轻人市场的场景营销是传统企业转型的一条必由之路。营销或者服务最有效的时点就是在问题发生之时,在特定的场景下,客户有着最迫切的需求,而我们的产品或者服务此时恰好能解决客户的需求。所谓场景营销一定要能够发掘消费者痛点,立刻帮客户解决问题,让客户在营造出的场景中立即体验到我们的产品和服务。然后,企业就要营造出自己的专属场景,让客户一面对这种场景就能想起你,建立企业、场景和客户之间的连接。而品牌就是在现有的场景下,彰显自己的差异性。

远程客服在如今互联网科技发展如此迅速的时代在银行服务中占比越来越大。银行客户中心的远程客服主要有两大功能,即产品营销和客户维护,如何顺应时代发展,推动银行远程客服这两大功能的实现是本文主要的目标。而我们知道移动互联网是以用户为核心,那么我们在设计互联网金融产品、提供银行远程服务时也应该先从场景出发,分析客户需求,最后回到客户需求上。

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一、AI客服的逻辑起点

(一)创造客户碎片时间的价值

互联网的发展引领着碎片化时代的到来,科技网络、传播媒介的发展为人们带来海量的信息,信息的碎片化使得客户被不断细分、媒介不断小众化。而在快节奏的社会生活中,人们不会利用固定的整块时间去接受信息,只是在零星的时间进行相关信息的浏览。碎片化的时间并不是说没有价值的时间,而是停下来休憩放松的时间。这些存在在日常工作生活中短则1分钟,长则半小时的断断续续的时间合在一起就会成为一个可观的数字,能够聚少成多,就是时间碎片化的价值所在。

对于客户中心而言,最大的风口就是如何利用用户的碎片化时间。尤其针对用户在碎片化时间中的使用习惯来制定相应的产品、使用切实有效的方式进行营销,以此来占据客户这些看似不完整的碎片化时间,让自身产品服务渗入到客户短暂的闲暇时间,就可以在不知不觉中解决客户需求,给客户留下印象深刻的品牌形象。其中即时营销“快速”、“即时”等特点充分迎合了利用客户碎片化时间进行营销要求,营销时间的短暂性要求营销内容易被客户吸收,使客户只要瞟一眼就知道信息的大概内容,不需要进入深入思考,即时营销大多借助时事热点,客户只需浮光掠影式的阅读或倾听就可获得所需传达的信息内容。

(二)增加银行与客户之间触点

互联网的发展给银行业带来了巨大的机遇和挑战,互联网与金融的深度融合已经逐步对金融产品及服务等方面产生了巨大的影响。除了同业竞争,很多电商企业等也以金融服务提供者的姿态出现在公众面前,如蚂蚁金服、微众银行等依靠互联网优势以及产品服务的不断创新在市场上迅速成长。在全触点时代,互联网金融较于银行业传统金融服务更加能捕捉客户的喜好、场景以及客户的具体需求,在某个具体的接触点,给客户提供动态的、即时的、个性化的服务体验。

因此在这种情况下,银行客户中心纷纷走上发展互联网化的道路,除了金融产品服务的创新,营销方式多样化也是银行进行战略转型的必由之路。客户在哪里,我们的服务渠道就要延伸到哪里。按照这样的理念,客户中心的服务渠道已经由过去单一的电话渠道,逐渐转变为电话、APP、微信、QQ、邮箱、短信、网站等高度复合的全渠道服务矩阵。将银行的金融专业化服务能力与互联网场景整合,从数据分析出发实施场景化精准营销、即时营销,不断完善银行营销体系,打造多渠道的全方位的互联网化运营能力,填补银行在全触点时代的短板和缺点。

(三)创造客户体验,呈现“上帝视角”

随着时代的发展,客户无论是对于内容信息还是产品服务的需求日趋多样化和定制化。自我意识强烈的80、90后逐渐成为社会主力军,这部分客户往往不愿意被动去接受传统形式的的产品服务推广宣传,而只会选择浏览、去了解自己感兴趣的信息,个性化需求不断的进行细分,需求的差异化也越来越明显。为了与目标客户对话,客户中心如果还去采取广撒网式的营销方式,不仅费时、费力、费钱,而且结果也不尽如人意。因为在他们接触的对象中,可能有数百万人并无购买意向。

所以,在银行的金融产品和服务同质化的大环境下,实现即时营销,把握营销时点,在客户需要出现的第一时间获得客户关注,解决客户需求是营销成功的关键点,也是最有效的客户体验创造方式。在这个过程中,上帝视角主要是用于发现不对称性,从跨行业,跨地域,跨渠道的角度,结合可落地的新技术应用,从而能够在很多司空见惯的体验中发现可创新点,形成体验变革。

二、AI客服的创新方式

通常银行对于优质的客户会配备专属的理财经理,对普通客户而言只有在有需求有问题的时候才会向银行客服寻求帮助。银行在日常产品营销推广的时候往往目标对象也会涉及一般客户,平时缺乏维护却在产品推广的时候对用户进行“慰问”,这种行为造成了服务的“断层”,对客户来说不免显得突兀,给人一种“最怕朋友突然的关心”的感觉,这也是很多客户抗拒电话营销的原因。我们在复盘的同时进行反向思考:如果这些普通用户平日也能接收到银行的日常维护,那么我们再去营销产品的时候,过程是不是可以变得更加容易些?所以,我们需要用无处不在的接入方式,去开展AI客服的设计创新、场景创新和交互创新。

(一)设计创新

忘记“手机银行、掌上银行”这样的称呼吧,客户应该拥有新一代的智能触点:当用户成为银行的客户后,银行可以通过APP或者小程序入口,为客户自动生成一个专属客服。客户可以根据自己的意愿,为这位客服设计性别、容貌、着装、造型、语言(北京话、上海话、广州话、英语、法语、阿拉伯语、火星语……)、语音(罗永浩、林志玲、郭德纲……)、出场动作,一切就绪后,客户还应该可以给自己的专属客服起名字。在客户每次登录APP时,智能客服也同步登录,在客户浏览银行相应页面时,智能客服以浮窗的形式提供伴随服务。

1.记住需求,了解喜好,跟进渗透

根据客户的浏览痕迹了解客户需求,在客户有这个需求但处于观望时期时,通过其他渠道对客户进行产品服务信息的推送。

从运营角度来看,用户在网站停留时间,反映了网站黏性。一般情况下,用户的需求与网站内容匹配度越高,页面浏览时间越容易聚拢在一个相对集中区间里,不会过短也不会过长。根据易观的经验数据,我们经常会看到的产品转化率就与页面平均浏览时长密切相关,呈现一个正态分布的图形。

例如,客户在银行网站的信用卡专题进行了80秒钟页面的浏览,那么我们可以猜测该客户可能有想要办卡的意向,但可能是由于未找到自己喜欢的类型或者其他原因未进行申请操作,那么我们的智能客服在接下来一段时间内可以通过触点向客户以短信、微信等渠道向客户推送信用卡的信息。内容可以是【嘿,主人,咱们又出新卡了呢,新卡是根据12星座设计的,主人的星座金牛座卡烫金工艺超炫酷的!您要不要看看,我帮您一键办理!(加办卡链接)】

2.高度拟人,情感丰富,融入生活

目前大多数银行的智能客服都很死板,功能仅限于回答客户提出的标准化问题,缺乏趣味性,难以让客户感到亲切新奇。在未来智能客户发展的道路上我们可以将其打造成一个可爱有趣蠢萌的形象,让智能客服赋予一定人的情感,既可以像siri一样被“调戏”,还要学会主动撩人。比如,客服虽然在一定程度上无法做到完全理解人的意思,但是通过制造蠢萌的人设,还是会给客户留下较好的印象。同时我们还能通过客户自己专属的智能客服对客户进行日常情感维护,以个性化的口吻在特殊的日子里通过短信微信等渠道传达对客户的关心。

例如,在客户获得专属智能客服一年时,其智能客服可以向客户发送“相识”一周年的纪念祝福的同时,可以将客户这一年的消费行为记录生成报告,在信息内一并体现。在推送策略上,一定要会“调皮捣蛋”。比如下面的这段内容:

前2天——【主人,猜一猜,后天是什么日子呢?猜中有奖励哦?】

前1天——【主人,还没有猜中么?好伤心。嘤嘤~~~~(>_

纪念日当天——【主人,今天是我们相识一周年的日子哎!一年前的今天我们相识,您赐给了我一个好听的名字叫阿福,如今我们已经相处了一年,在这一年里:您和阿福共同相处了2753分钟,阿福成功为您提供了168条投资建议,为您创造了12.53%的财富增值收益,这一年您的消费状况是:4.78万元,对了,我还为您薅到1001元的羊毛呢!】

又如,在客户生日时,也可以通过AI客服在当天发送祝福短信给客户,内容可以为【今天是主人的生日呢!祝主人生日快乐哈,嘻嘻。这里阿福给主人准备了一份礼物**(合作商家的优惠券或者生日专属理财)。主人,新的人生再度起航,要加油哦,阿福永远在您身边,伴您成长!】

(二)场景创新

1.多功能合一,专属客服管家化

新渠道营造的第一个发力点是在场景端匹配和转化流量。这中间,场景的运营占据了很重要的角色。当前,银行大部分的场景运营用的还是流量的思维,即内容投放的模式,期望通过优化关键词、大量渠道推广去获取新客,然后再做转化、做留存。可是,流量越来越贵也就意味着获客的成本越来越高了。大量前期的推广和品牌投入,不一定能覆盖掉用户生命周期总价值。在可预见的将来,内容社区新用户的获取方式将会发生大方向转变,在渡过野蛮增长的阶段,内容产品已步入数据增长的队列。那么,让用户主动去搜索内容这条路会越来越难走,取而代之的,会是让内容主动去寻找用户。

所以,专属客服管家化可以将交易信息提醒、产品推荐、商户导流、活动报名等通知服务全部交由每个客户专属的客服,让智能客服负担起绝大多数的客户与银行沟通的任务。让客户通过智能客服能够清楚的掌握自己银行账户的一切信息,让客户在有疑问的时候能够第一时间想到寻求帮助的途径,并且通过自己的智能客服在7*24小时得到第一时间的回复,即便问题可能无法在第一时间得到解决,但是情绪可以在第一时间得到安抚。

2.跨界合作,快速争夺互联网场景

新场景营造的第二个发力点是在生态端与客户互利共生,共同成长。零售银行发展到今天,比拼的绝不是产品收益率或者贷款利率上几个BP的差距,亦非哪家能为客户多提供一两桶食用油或者洗衣液,而是银行和客户的关系能否实现渐进式巩固和螺旋式提升。

在这个层面上,客户中心需要不断迭代自身的角色,从金融产品的供给者,到客户需求的满足者,再到用户认知的创造者,直至最后,成为用户价值成长平台的运营者。伴随这个过程的,一定不是银行和客户谁赚谁钱、谁薅谁毛的零和博弈,而必定是两者逐渐融为一个互利共生持续成长的价值共同体。未来零售银行间的终极竞争,是客户关系维护到达一定层面后,高维生态与低维生态之争,而能否和客户共同成长,是两个维度间不可逾越的分水岭。

随着5G网络和终端的普及,让金融服务借助物联网场景向每一个普通人渗透是在场景时代的必然之路。互联网金融已经成为各行各业的基础性设施,买车、买房等这样刚性的金融需求的满足自然不在话下,大多数互联网金融平台都推出了相应的房贷分期、车贷分期这样的互联网金融产品,而且更多像财商教育、婚恋金融、医养金融这样的个性化、定制化场景需求也正在被一一发掘。

强化学习是目前机器学习领域发展最快的方向之一,其与推荐系统和排序模型的结合也有更多价值等待发掘。如果细心我们可以发现,现在如果在淘宝输入关键字搜索某一物品,之后再刷抖音时就会有该物品相关的广告信息推荐,在各商家信息交互矩阵渐成体系的情况下,银行的专属客服也可以利用这一点。从合作商家获取潜在客户的信息和需求,若合作客户恰巧也是我行客户,则通过其专属客服通过融媒体形式向客户提供对应需求的产品或服务的介绍。

例如某客户在合作渠道中搜索项链、七夕等关键字,银行系统收到该客户的需求信息,专属客服就可以向其负责的客户推送产品信息【主人,你还在为女朋友小云挑选礼物吗?我帮您看了一款LOCK&LOVE吊坠——法国Philippe Tournaire大师的新款力作~品质高又好看~不要以为上周给她买过鲜花就忽略咯,女人都是龙,需要不断买买买才会很开心哦!快去看看~~(加购买链接)】

3.关注客户举动,把握促成关键时点

目前基于大数据以及客户浏览的痕迹,许多商家APP 都有“猜您喜欢”这一功能,当客户点开客服页面时也有“猜您想问”这一功能。这款产品的特点就是随时随地的主动地向客户提供这两种服务。智能客服以浮窗的形式跟随客户浏览的页面,根据客户停留页面的时间和页面内容,以蠢萌口吻主动地向客户提问,是否需要提供相对应的产品或者业务的介绍,从客户向客服询问转变为智能客户主动向客户去询问,做到“猜客户所想”。

例如客户在银行渠道想申请借款,发现自己填列信息不完善,不符合借款的办理条件,觉得麻烦就想放弃时,智能客服应该在点击“返回”按钮时出现,通过页面的浮窗弹出与客户的对话框:【主人,完善信息只要*分钟哦,您确定不继续进行了吗,完善成功后您可以立即借走***元了呢!】通过智能客户的询问进行了产品的二次宣传,同时也给客户二次选择,轻松留下犹豫的客户进行促成。

(三)交互创新

交互创新体现在智能与人工无缝连接,使得客户信息能够一步传达。客户在有问题时先向智能客户寻求解决方法,在智能客服无法解决客户问题的时候,将自动为客户转接人工客服,可以利用APP远程接入数据中心,系统通过人脸、声纹等生物认证技术和大数据匹配,远程核实客户身份信息,再基于客户地理位置,调配客户所在本地网点客服资源对话。

在选定转接的人工客服时,智能客服将把客户信息以及客户询问的问题一并转发到人工客服屏幕上,对于问题内容,系统会提供解决方案。最了解客户的智能客户将所掌握的客户信息传达到人工客服手中,客户无需向人工客服复述问题,而是通过人工在较短时间内得到有效的解决方案,这样能够有效地安抚客户的心情,很大程度上增强了客户体验,让客户觉得银行对每个客户都是重视的上心的。

三、AI客服的实现路径

(一)模型算法及时更新,实现自然交互

专属智能客服能否顺利的推广,产品本身的质量是决定性因素。人工智能依靠的还是人类给予计算机的程序算法,如果算法模型不能与时俱进,对信息的处理存在误差,智能客服不能够准确的掌握客户的信息,无法取得客户信任,那么后续发展也无从谈起。同时智能客服能否与客户实现自然交互也是这项产品是否能推广的重要因素,使用感以及对话的流畅度决定了客户的使用感。

(二)争分夺秒,让营销服务更“及时”

即时营销重点在于即时性,对营销团队的要求不仅仅止于实时,更要求其有超前的时事力,在话题热点获得广泛传播之前抢占先机,对公众话题进行走向分析,提前洞察出受众对于事件的兴奋点。要保证营销的时效性,则需要整个营销团队紧密配合,从洞悉热点、创意构思、头脑风暴、内容产生、营销渠道设计到决策审核、执行发布每个环节都要保证最快速度,这样才能保证即时营销的即时性,才能跟上热点,甚至在行业中引领热点。

相较于互联网行业,银行恰恰就是缺少这样的营销团队部门,银行产品与服务虽不比互联网行业丰富,具有单一化同质化的短板缺点,但从另一方面看却与大众日常生活联系的更加紧密,因此有更多的切入点可以去挖掘,搭建有效连接。同时因为银行金融机构的行业特殊性,对于营销过程中的风险控制与及“度”的把握更加严格,更是为即时营销造成了一定的阻碍,如何简化流程,压缩从创意到执行的时间是做好即时营销的重要问题。

(三)敏锐洞察力、丰富创造力,构建内容社区

想搭上时事做即时营销,我们需要创造内容,营销方案有内容才搭得上时事,因此需要有丰富的创造力将产品服务理念转化成精彩内容。找到话题热点后,营销团队还要能够观察网友的讨论,从中找到与银行产品服务相适应的即时营销切入点,使其与该话题事件进行巧妙连接,将产品功能服务融入话题场景,引起客户共鸣,在不经意间达到营销目的。

不仅仅是热点事件,即时营销另一个关键点,就是从需求出发,在人们有需求的时候,即时响应满足他的需求。此时就需要营销团队能够熟悉掌握上述的科技工具,有数据分析能力,运用科技知晓客户的可能需求,比如客户当时的所在地、客户最近一次消费等信息来有针对地进行营销;或者将改变生活状态的事件如换工作等视为营销机会。这些客户需求都可以通过数据进行分析得出,而我们要做的就是在第一时间把握客户的动态需求并及时提供对应的金融产品和服务。

用好的营销内容迎合客户喜好,切入热点时事,恰到好处的解决客户当下需求是打动客户带动客户的关键一步。

(四)改变智能替代人工的思维模式,促进人机协作

远程客服种智能客服虽然发展越来越好,但在短时间内还是无法替代人工。我们在利用智能客服时要注意将智能客服与人工相结合。例如,在一些营销话语、维护客户的日常信息的编辑时,人类起到主要的作用。智能专属客服会将客户信息收集分类,而需要人来进行话术的创作来避免机器的生搬硬套,在服务中机器人始终无法取代人类为客户带去有温度的服务。能否将人类的智慧幽默与智能将结合,是推进智能客服普及的重要推手。

(五)保证跨界合作的信息安全,营销适度

用户的信息安全性是每个客户所重视的问题,如何保证客户的信息安全是远程客服在进行跨界合作营销时所面对的重要问题。客户在浏览一个商家时发现了自己在另一商家的浏览信息,不免会有一种自己信息被泄露的欺骗感。因此我们在进行合作时可以让客户知晓,而非偷偷的进行信息的交换,以增加客户对我们的信任感。同时营销产品的时候要注意适度,可以根据客户搜索次数,浏览时间等因素来猜测客户的需求程度,只对需求度高的客户进行产品营销推送,避免过度营销,让客户产生厌烦情绪。

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