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五个客服必备的持续成长技能

更新时间:2019-03-13 07:00:30    来源:易谷网络    手机版

五个客服必备的持续成长技能

易谷网络 2019-03-13 07:00

都知道服务是一个很细碎的事情,一定需要关注每一个非常细微的区别,不断的积累,达到一个质的飞跃,今天小编特意去收集了客服行业的佼佼者所整理的技巧,借这样的一个机会分享给大家!

01应变能力

小伙伴们每天都要面对着不同的客户,很多时候会给你带来一些真正的挑战。比如一些客户来电时,由于自身的问题没有得到满意的解决,或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解,都有可能让客户勃然大怒。

你其实只需要知道客户来电只顾发泄,言辞可能粗鄙难听,但如果一开始就被言语吓到,只会越来越紧张,从而慌了手脚,处理问题自然不顺畅。

而一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时,往往能够做到宠辱不惊,不受客户情绪影响,保持平常心态,很稳妥的去处理客户问题。不仅缓解了客户情绪,还有效帮助解决了客户问题。

这就需要客服们具备一定的应变能力,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处事不惊。你要知道,真正让你成长的,正是那些问题最多,叫声最大的客户。

02承受能力

客服是一个打击感与成就感并存的行业,今天让你满足于客户的满意,明天就可能被否定,被骂。

如果你没有抗挫折打击的承受能力,那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时,无法摆脱和排解困境,从而影响自身的心理和行为。在面对客户的投诉或是抱怨时,客服应当保持积极、乐观、正能量的任务态度,而且一定需要找到很恰当的方式去发泄内心的压力,比如给植物浇水、撕纸、大吼一声、走绿道、给宝宝讲故事、玩橡皮泥。

03掌控调解能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?

这就需要调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力,从事客服会很痛苦。

04支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。

不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。因为每一个沟通就是你最真实能力的最好证明,当你每一次和客户的沟通都是一次心灵的互换。

05发掘能力

了解所做的事情的意义会让自己更加有动力,对自己做的事情,别人是否认可,远没有自己认可重要。任务看起来很简单,深究起来其实我们每天都在帮助他人。

无论你之前从事的是很忙行业,你的身上有一种本能的优势,而将这样的优势发挥在实际的任务执行过程中,那肯定是得心应手,发挥你的长处,也许因为你简单的一句话,帮助客户获取最大的利益。

我们在任务过程中,不是只有枯燥和吐槽,学着换一个角度去看待问题,善于去发现任务价值,才能去肯定自己,从而更好的去从事这份职业。

最后,希望以上的分享能够对每一位客服小伙伴都有帮助。

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