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客服过“劫”,客户过瘾

更新时间:2019-03-15 07:00:03    来源:易谷网络    手机版

客服过“劫”,客户过瘾

易谷网络 2019-03-15 07:00

在满腹牢骚的全国人民的热切期盼下

一年一度的集体吐槽日——“315”来了。

每年的这一天,总有几家欢喜几家愁。

在我们的客服行业里,

客户满意才是真的满分!

提升用户满意度岂是一朝一夕就可以练就的内功?

要想真正得到满分,除了产品过关,

也必须在客户服务上实现极致的服务体验设计

看看我们的客户都有哪些高招?

让“有温度”的服务化解“冰冷”的规则

国航作为国有三大航空公司之一,一直秉承“放心、顺心、舒心、动心” 的服务理念,在实践中推行并取得显著成效,近年来在民航局消费者事务中心的统计中投诉总量一直保持三大航中最低的水平,而国航呼叫中心在其中扮演着重要的角色。

国航呼叫中心积极贯彻国家领导人关于“发展为了人民,要让人民群众有更多获得感”的指导方针,一方面通过服务前移降低旅客投诉的风险,另一方面通过投诉快速处置提高客户的满意度。

航班延误一直是旅客对民航业诟病的主要问题之一,旅客常常抱怨在大面积航班延误时客服热线打不进去无法进行客票改签。国航呼叫中心变被动为主动,在发现航班延误时主动为中转旅客进行“预改签”,在旅客对航班延误没有感知的情况下提前为其安排好后续行程,减少旅客主动联系国航的机会,进而提高旅客的满意度。

投诉在任何行业都难以避免,是我们每个呼叫中心人都面临的挑战。一方面公司的规定要求我们必须按章办事,另一方面是旅客遇到实际的困难需要我们协助。国航呼叫中心积极落实首问责任制,在投诉受理的过程中即处理,不是单纯地向旅客解释规章,而是根据投诉中常见服务场景进行归纳,制定常见服务场景处置规范。投诉专员在遇到此部分场景的情况下不用请示上级即可突破规则直接满足旅客诉求,实现投诉的快速处置目的。让“有温度”的服务化解“冰冷”的规则,实现国航的真情服务。

善良的价值观传递,有担当,我们负责到底

要让用户满意,先要清楚用户需要什么。闪送客服部被定义为公司战略部门,首先就是规划和定义什么是好的服务:1、用户可以顺畅的使用我们的产品而无需人工介入;2、一旦需要人工介入时,客服可以提供有效的、迅速的、合乎用户诉求的解决方案。

那么我们的工作就围绕这两点展开。

第一:解决每一位客户的诉求,在这条主线上,什么是客户认可的服务。

1. 联系客服不费力:

1) 为用户开通多种反馈渠道;

2) 客服中心精细化运营和管理,快速响应客户;

2. 联系客服有用:

1) 问题能得到快速解决。

不断的打磨和挖掘,采用系统化的、工具化的支撑,将信息与服务方案前置,提高首解率。

充分授权客服,减少跨部门沟通和反馈的时间;

2) 承诺必达。

对于需要核实处理的case,建立系统监控和预警,确保不超时;

善良的价值观传递,有担当,我们负责到底。

第二条主线是如何能够让用户在使用闪送的过程中,体验更顺畅,减少求助。所以公司给客服部赋能,在与用户体验相关的需求上,客服部对资源的调动有很大话语权。由客服部发现问题—推动改善—跟踪验证。

由此来形成闭环,不断提升用户满意度,助力公司NPS!

让孩子自由的行走在这个星球!

我们非常重视客户的体验,在315期间我们调动所有的职场做好315保障方案的落地执行。在315服务月期间,我们针对315开展了专题培训,为员工讲解什么是315,客户投诉渠道,维权理念、315历史主题和案件等。除此之外,我们调动了质检、培训、现场管理等多个部门进行联合监管,做到问题早发现,早处理。

315并不是避免客户发声,而是让企业更加重视客户的意见反馈,对工作和流程进行总结优化,提升终端客户的体验。

VIPKID珍惜每一位客户的声音,将优质的服务提供给我们的学员和家长。让孩子自由的行走在这个星球!

用心服务,想顾客之所想,急顾客之所急

作为中央电视台联合国家政府部门为维护消费者权益在每年3月15日晚共同主办并现场直播的一台大型公益晚会,每年315将会是所有服务企业、消费者集中关注的时期。这期间,作为客服,我们必须高度紧张,投入更多的精力解决顾客的问题。但服务不仅仅是客服的职责,应当结合公司内所有资源,我们每年都会提前2个月,打通紧急情况内部应急机制,成立315应急小组,跨部门协作,所有问题都会同步,一方发现问题,多方自查,从而减少顾客槽点,提高服务效率。

我们将服务剖析为以下几点:

首先,需要快速准确识别顾客诉求。

其次,从更加专业的角度制定可行的处理方案。

最后,及时有效的联系用户。

最重要的:用心服务,想顾客之所想,急顾客之所急,才是真正意义上的服务。

制定防范措施,防范于未然

面对任何危机事件的发生,防范于未然是最好的。同理,企业在客诉管理过程中也是一样,事前做好客户投诉预防工作比投诉发生后进行力挽狂澜更为重要,因此对于企业进行投诉风险防范来说建立一套完善的客户投诉预警机制非常关键,通过预警机制对可能引起客户投诉的关键业务节点进行事先预测和分析,制定防范措施,防范于未然。客户投诉预警机制可以围绕几个层面进来考虑:

一、从客户层面

1、跟踪客户的投诉信息并及时进行处理,避免问题堆积得不到解决引发投诉或者越级投诉;

2、识别、挖掘潜在或隐性的投诉客户,前向介入关怀度,减少客户投诉行为发生,并努力提高其满意度。

二、从业务及流程层面

1、梳理业务层面投诉风险点。

2、建立公司层面投诉协同机制。明确协同流程和责任分工,提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化,明确投诉产生的处理流转流程,减少服务流程之中投诉隐患的环节。

三、从人员层面

1、做好人员服务意识的长期培养。加强对客服人员服务素质的提升,也是做好投诉预防的必要环节。

2、加强人员的投诉处理技能培训。让客服人员掌握良好的投诉处理沟通技巧可以有效安抚客户情绪,为客户提供解决方法,可以前端化解一些投诉意向客户,尽量让客户满意。

3、加强政策法规学习。客服人员需要掌握基础的的行业政策法规,这样更有助于快速判断客户投诉的合理性、合规性。

从客户投诉话题回归到“315”话题,只要企业日常做好产品、服务、做好客诉管理,“315”的存在并不会成为威胁企业形象或生存的洪水猛兽,反之,它的存在更多地是鞭策企业重视客户诉求、检视企业存在的问题,不断提高客户满意度,从而推动企业健康、良性循环发展。

再来看看,易谷CAME如何追求极致体验呢?

极致的服务体验设计——极简、预判、参与

我们的“服务体验设计”追求服务的主要参与者——客户(Customer)、坐席(Agent)和管理者(Manager)的最佳体验(Experience)。因此我们研究的就是CAME(开米)。那么我们追求的最佳体验是什么呢,用六个字概括:极简、预判、参与。

用户•座席•管理者的极致体验

极简:费力度最低;预判:是极简的前提,需要做到极简必须要有非常好的预判能力,需要预测到不同的人在不同场景下需要做什么;参与:是用户、管理者、座席体验都必须让使用者参与整个闭环的反馈,才知道极简、预判是否正确,三者必须一体合成,在CAME研究院的咨询产品里主体设计是解决用户、座席、管理者的极简、预判、参与。

所以,极简、预判和参与六个字,其实是一个小小的闭环,它能够使我们整个客户服务工作过程中的用户、座席和管理者的体验达到最优,这也是我们来进行所有服务体验设计最高原则。

大家都知道呼叫中心主要关注的就是三大角色的体验,即客户体验、座席体验和管理者体验。而我们公司就是立足于这三个体验,结合当下的智能服务与营销的时代趋势,设计了全媒体智能服务与营销平台顶层架构,整个架构五大智能化,即联络智能化、交互智能化、管理智能化、决策智能化和运行智能化。

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